Em um mundo cada vez mais globalizado, conhecer os direitos do consumidor torna-se essencial para qualquer cidadão, principalmente quando este está envolvido numa relação de consumo conflitante. E quando a dúvida surgir ou, de algum modo, o cidadão sentir-se prejudicado ou lesado numa eventual relação de compra, um dos órgãos públicos que deve ser consultado é o Procon Aracaju (Programa Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor ), criado por lei municipal em 2013 e vinculado à Secretaria da Defesa Social e da Cidadania (Semdec).

O Procon, como o próprio nome já diz, seja no âmbito municipal, estadual ou federal, visa à proteção e defesa dos direitos e interesses dos consumidores. É ele quem faz a ponte para o primeiro contato direto com os cidadãos e ouve seus pleitos, fazendo cumprir, como determina a lei que o rege, as funções de acompanhamento e fiscalização das relações de consumo ocorridas entre fornecedores e consumidores.

De acordo com o coordenador do Procon Aracaju, Igor Lopes, o consumidor, parte vulnerável nessa relação de consumo, precisa de uma proteção maior e isso está garantido na Constituição Federal, dando ao Estado a obrigação de ampla defesa do consumidor.

“A partir disso, foram sendo criados os órgãos de defesa do consumidor a níveis federal, estadual e municipal. O papel social do Procon é promover a cidadania. Tem também essa função não só fiscalizatória e punitiva, mas a função de proteger, de educar e conscientizar os consumidores sobre os seus direitos para que eles possam melhor exercê-los e acioná-los sempre que for necessário”, afirma.

Coordenadorias
Atualmente, segundo o coordenador, o Procon Aracaju funciona sob a égide de três coordenadorias. A primeira é o atendimento, responsável por fazer o primeiro contato com o consumidor, registrar denúncia, reclamação, prestar todas as orientações necessárias e direcionar o consumidor sobre as dúvidas e as matérias relacionadas às relações de consumo.

A segunda é a coordenadoria de fiscalização, responsável, de acordo com Igor Lopes, por fazer a fiscalização in loco nos estabelecimentos. “Averiguando se todos eles cumprem o que dispõe a legislação para o seu regular funcionamento e para que a conduta desse estabelecimento não fira nenhum cômodo legal, nenhuma garantia que já é previamente definida”, explica.

A terceira coordenação diz respeito à educação e pesquisa. “Já fazemos esse trabalho periódico de educação, então, temos projetos destinados a públicos específicos, como crianças, ou seja, o Procon vai nas escolas fazer esse trabalho desde cedo para incentivar, de maneira lúdica e propagar esses conceitos básicos de defesa do consumidor para crianças, jovens e adolescentes para que eles difundam esses conhecimentos para os pais e pessoas dos seus ciclos de convivência”, esclarece.

Atenção aos idosos
Igor Lopes ressalta ainda que o Procon Aracaju tem também um projeto voltado para o consumidor idoso. “O objetivo é educar financeiramente com vistas a combater o superendividamento que causa bastante preocupação, porque o impacto do superendividamento na vida do consumidor vai muito além das suas finanças, pode afetar o psicossocial, a saúde mental. Há estudos científicos que comprovam que uma das causas do suicídio é o endividamento. É importante também que a gente desenvolva esse trabalho”, alerta.

O coordenador conta que o Procon Aracaju realiza parcerias exitosas com outras entidades e empresas, a exemplo do Instituto Gbarbosa que, periodicamente, junto ao Procon, promove palestras e oficinas para o público acima de 60 anos, visando a difusão dos direitos desse grupo específico de consumidores.

“A partir do momento em que o consumidor recebe esse conhecimento, é educado e conscientizado sobre os seus direitos, ele vai conseguir melhor exigi-los e a gente consegue visualizar esse impacto nas ações de condutas dos fornecedores”, reforça.

Contato e demandas
Para entrar em contato com o Procon Aracaju para realizar denúncia, dirimir dúvidas ou registrar uma reclamação, o cidadão pode se dirigir pessoalmente à sede do órgão, situado na avenida Barão de Maruim, 867, no bairro São José. Também pode entrar em contato por meio de canais específicos, a exemplo do Serviço de Atendimento ao Cidadão (Sac), via 151 ou pelo telefone 3179-6040. Além disso, o Procon disponibiliza site (https://www.aracaju.se.gov.br/procon), endereço de e-mail (procon@aracaju.se.gov.br) e perfis ativos em redes sociais que, na visão do coordenador, “são ferramentas de aproximação”.

Igor sublinha ainda que o atendimento pessoal é muito importante e permite um contato direto com o consumidor, as provas de sua reclamação e uma orientação mais efetiva. O atendimento de consumidores no Procon, segundo ele, dispensa a presença de advogados.

Ao comparecer à sede do Procon Aracaju – o qual retomou o atendimento presencial em novembro de 2020 e segue funcionando com todos os protocolos de biossegurança em virtude da pandemia da covid-19 – cada demanda é atendida de forma particular.

“O objetivo é que a demanda trazida pelo consumidor seja atendida da maneira mais rápida. A partir da denúncia, é feito um processo de triagem no setor de atendimento para saber o direcionamento, se aquela reclamação vai gerar a abertura de um processo administrativo, com designação de audiência de conciliação para tratar as demandas, e depois juntam as partes para tentar uma composição amigável. Se houver denúncia, ela será encaminhada ao setor de fiscalização, para que também, de maneira mais rápida, chegue a uma conciliação para que o interesse do consumidor seja atendido ou se essa demanda vai ser encaminhada para outro órgão. Ela pode ter um caráter mais coletivo, uma abrangência maior do que somente para aquela demanda individual, e todos os encaminhamentos são feitos pelo Procon aos órgãos que atuam juntamente na defesa do consumidor, como Ministério Público e Poder Judiciário”, afirma Igor Lopes.

O coordenador fez questão de enfatizar que, apesar de ser um órgão de defesa do consumidor, há uma preocupação maior do Procon em educar o fornecedor. “O objetivo do órgão, de nenhum modo, é punir, mas aplicar sanção e promover a defesa do consumidor. Para isso é preciso educar as duas partes que integram essa relação, tanto o fornecedor quanto o consumidor”.

Balanço
Em janeiro de 2021, o Procon registrou 80 atendimentos presenciais, 42 deles foram resolvidos em atendimento preliminar, representando mais de 50% de resolutividade preliminar. Mais de 160 estabelecimentos foram fiscalizados, quase 20 audiências de conciliação realizadas no órgão, com quase 40% de resolutividade.

Já em 2020, por ser um ano peculiar em virtude da pandemia, o órgão teve a suspensão dos atendimentos presenciais, retornado somente em novembro daquele mesmo ano. No entanto, mesmo com os atendimentos presenciais suspensos, o Procon Aracaju seguiu com o atendimento remoto e as demandas não deixaram de ser atendidas. Ao todo, foram mais de 800 denúncias registradas, 1.600 estabelecimentos vistoriados durante a pandemia, em parceria com órgãos parceiros, como Defesa Civil, Vigilância Sanitária e Guarda Municipal.

“Destaco que, apesar desse atendimento presencial ter sido suspenso, as demandas não deixaram de ser atendidas. Entre os temas mais denunciados em 2020 foram o descumprimento, pelos estabelecimentos, das normas de biossegurança previstas em decretos e também o aumento do preço de alguns alimentos e insumos de combate à covid-19, como álcool em gel, máscara, luva e, num segundo momento, os itens de cesta básica”, diz.

O Procon Aracaju, afirma Igor, também realizou um trabalho de monitoramento e fiscalização para verificar se existia má-fé por parte do fornecedor, exigindo as notas fiscais de compra e venda dos produtos para averiguar possível ocorrência de aumento desproporcional para que, aproveitando da situação da pandemia, ele auferisse lucros maiores. “Existe uma lei municipal publicada pela Prefeitura durante a pandemia que proíbe essa conduta por parte do fornecedor sob pena de aplicação de sanção, que é a multa pecuniária”.

Em 2019, o órgão registrou um recorde de atendimentos: mais de 3 mil. Na avaliação de Igor, são números positivos e isso revela essa aproximação cada vez mais constante com os consumidores.